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對話「暫停實驗室」創始人:疫情求助用戶超半數達抑郁中度評分,40%用戶會續報服務

明亮公司 羅賓
05/04
暫停實驗室“情緒減壓21天計劃”首次內測發生在2020年武漢疫情剛剛發生的時候。暫停實驗室創始人郭婷婷表示,這次疫情中的急救工具包發布一周后,累計20萬人參與訓練,人數最多的用戶群來自上海,其次來自廣州。
本文來自于微信公眾號“明亮公司”(ID:suchbright),作者:羅賓,投融界經授權發布。

疫情還在持續,居民的精神壓力指數上升,他們也在尋找心理自救的路徑。

4月14日,基于循證心理干預的數字健康品牌“暫停實驗室”發布了疫情中的情緒急救工具包公益即用版,工具包以認知行為療法、接納承諾療法為基礎,尤其適用于急性壓力下感覺煩躁、疲憊、耗竭,動不了的人?;谶@些循證干預體系開發的心理急救方案,過去也曾在全球范圍內有效幫助了經歷災難、戰亂、危機社會事件的人。

暫停實驗室“情緒減壓21天計劃”首次內測發生在2020年武漢疫情剛剛發生的時候。暫停實驗室創始人郭婷婷表示,這次疫情中的急救工具包發布一周后,累計20萬人參與訓練,人數最多的用戶群來自上海,其次來自廣州。這些用戶中,依據焦慮抑郁程度量表被劃分為“中度”以上的占比,比往常的行動營用戶高出10個百分點。

“暫停實驗室”(北京各色科技有限公司)是一個在線的“科學心理健身房”,通過循證的數字化產品設計,提供一系列直接面向用戶的心理干預計劃,以增強參與者的心理調節能力,降低焦慮抑郁失眠等壓力引發的心身困擾。一對一的心理咨詢服務的優質供給少,收費偏高,而循證數字化產品可以拓展心理服務的可及性。

“明亮公司”近日對話了暫停實驗室創始人、各色科技CEO郭婷婷,她分享了數字化的心理健康產品將如何填補現有心理服務市場的不足。

郭婷婷表示,疫情持續下,心理服務可以增加人們對不確定性的耐受度,扮演了一種重要的角色?!拔覀円姓J生活是變化無常的,我們也無法預知接下來發生什么,但我們仍然可以立足當下做好手頭上的事情,這是心理訓練所要傳達的理念?!?/span>

除了因為疫情帶來的急性壓力而參與行動營的用戶,暫停實驗室提供的心理健身計劃,在更常態化地幫助那些處于持續壓力中的人群。郭婷婷表示:“長期感受壓力、情緒問題較嚴重的人用我們的產品訓練一個周期后,80%以上的人嚴重程度已經降低至‘輕度’或更低的水平?!?/span>

暫停實驗室用戶中,持續行動至少兩個21天計劃周期的占比為40%,持續行動至少三次的比例為20%,持續行動半年以上的用戶比例約10%。郭婷婷表示:“我們發現大家保持練習取決于大家是否認可心理健身的概念和改變的動機?!蹦壳皶和嶒炇抑饕腥愑脩?,第一種是把他們的產品視為度過困難的工具,改善了就會走。有四成的人選擇繼續練習,這其中一種類型用戶有長期困擾,即使一期效果不夠好還愿意繼續練習,有耐心;另一種是成長型需求用戶,在有了改善以后還長期堅持使用。據悉,暫停實驗室有相當一部分員工是用戶轉化而來,他們希望用自己的經驗幫助這一品類的成長。

郭婷婷還表示,暫停實驗室的產品可以與心理咨詢服務有互相配合的效果。從大家焦慮抑郁的減分率和他們之中起效的比例來看,暫停實驗室的行動營與循證心理咨詢效果相當,而且是一個更高效的干預方法,但一個20天至25天周期行動營的價格(400元至600元)與一次50分鐘心理咨詢的價格差不多?!傲硗?,用戶完成一個周期后只是初步掌握,他們學會這些改善心理狀態的技能后,還需要不斷的練習才能鞏固這些能力。我們提供了無限續杯的計劃,他們再花100元就能夠進入下一次的練習,完成練習后可以獲得100元獎勵,等于是免費了?!?/span>

以下是部分對話內容:

Q:明亮公司

A:暫停實驗室創始人、各色科技CEO郭婷婷

對話「暫停實驗室」創始人:疫情求助用戶超半數達抑郁中度評分,40%用戶會續報服務

暫停實驗室創始人、各色科技CEO郭婷婷(來源:受訪者提供)

Q:有沒有數據可指征疫情蔓延、居家隔離期間心理、情緒緩解需求的變化?

A:我們沒有對外的用戶大規模調研,但是有側面的數據可以分享一下:4月14日我們發布了公益、即用的疫情中的“情緒自救降落傘”項目,一周后,累計有接近20萬人參加,參與人數最多用戶來自上海,其次來自廣州,其中還有約9893人做了其中的心理健康測試。我們把測試參與人群按照焦慮抑郁程度劃分為重度、中度、輕度和無這幾個等級,在問卷中我們發現,完全沒有心理困擾的只占約18%,而到達了中度以上的用戶占50%以上。對比往常來參加我們行動營的用戶數據,“降落傘”工具包用戶中,“中度”以上的人數占比,比往常高出10個百分點。疫情確實會帶來心理壓力、情緒困擾的加重。

Q:我們平臺現有用戶在畫像、心理狀態、啟用預期上有什么特點?

A:根據我們的調研,過去來我們這的用戶中大部分處于多重壓力源的狀態,他們從很多事情中感到壓力,用戶比例最高的是職場壓力及個人成長相關壓力,占80%以上;另外,有超過50%的用戶感到與關系有關的壓力,包括親密關系、孤獨感、婚姻中的困擾等。我們的女性用戶占了80%以上,平均年齡31歲,最多的年齡段是25至35歲,占比60%。

Q:2020年武漢疫情時我們就有產品內測了,當時有什么發現?

A:當時我們招募的樣本沒有那么多,我們針對整個湖北地區做了一個公益的產品,當時產品常規定價是每個周期448元,完成后返100元,但在湖北地區公益價格為100元,完成后返100元,相當于免費。我們發現雖然使用的是免費產品,但湖北用戶的堅持完成率達到了80%以上;而往常用戶堅持率低一些,為60%到70%。我們還追蹤了這部分湖北用戶的后續行動,發現他們的續報率(進入下一期行動營和長期持續行動)比常規用戶還要高,這個工具確實在疫情時期給他們帶來了幫助,而且這個幫助也不是暫時的。我們也鼓勵有持續壓力的用戶把這個地方當成心理健身房,長期去練習。

Q:疫情帶給個體的壓力不同,抑郁的程度、風險怎么評估?

A:無論是上次武漢疫情還是現在,我們做早期篩查時用到的是一些精神測評的量表,如果達到量表上特定分數,用戶臨床上產生精神健康障礙的風險會增加,而我們關注的核心指標包括焦慮抑郁、壓力和睡眠困擾,我們還發現,疫情期間達到特定臨床線分數以上的人的比例,比平常參與者40%的比例提高到50%以上。這些用戶發展到一定嚴重程度才愿意尋求心理上的幫助,我們認為其實他們應該更早一點找到我們。我們會提示那些達到了臨床線以上的人,現在他們需要的不僅是我們的幫助,還需要精神科的診斷或者一對一的咨詢類幫助。

Q:我們與一對一心理咨詢服務的不同點?

A:一對一心理咨詢服務面臨著優質供給少、花費高的問題??瓢喑錾淼呐R床心理學碩、博士并接受了系統的干預培訓的人在國內相當少,即使有專業優質的心理咨詢師資源,服務價格也不是大部分普通人能承受得起的。心理咨詢通常最短也要8次(2個月)才能起效,成熟咨詢師單次收費范圍400元起到高達一兩千。心理問題在社會普遍存在,所以只依靠心理咨詢的方式顯然是不夠用的。

我們跟心理咨詢也有一種互相配合的關系,并非替代,我們用戶有10%-20%的用戶同時也在使用心理咨詢。我們想觸達的是有尋求心理健康服務的動機,但又希望以可接受的價格獲得高水準服務的人群。

我們提供的是專業支持性的系統,包括用戶每天花20分鐘就可以完成的情緒減壓訓練,以及當用戶有困惑時,我們有臨床主創研究員和社群運營人員去解答訓練中的問題和遇到壓力時怎么使用我們的工具。這樣的半自助的系統提高了專業產品的人效比,人效比可以達到1比幾千。我們十幾個人的臨床主創團隊加上五六個社群運營人員就可以支持一期(20-25天)有幾千人用戶的行動團體。用戶在行動中我們也是有問必答。從實際數據看,他們獲得的改善效果甚至比心理咨詢更好。

我們的服務是基于循證的心理干預,有統一的理論和框架,而心理咨詢師分為各種流派,針對情緒困擾,不是所有流派都能夠穩定地發揮作用。我們挑選了一些循證等級高的方法去設計我們的框架,另外我們的練習每天進行,心理咨詢一次只有50分鐘,其實很多循證心理咨詢師也會布置“家庭作業”,用戶也要每天去做一些練習,鞏固咨詢效果。

Q:心理咨詢師也會把我們的產品作為一種服務于用戶的工具嗎?

A:現在有很多心理咨詢師會推薦我們,我們的用戶里面大概5%來自于精神科醫生和心理咨詢師的推薦,例如李松蔚、陳海賢、史秀雄幾位老師,以及北醫六院很多資深專家,他們推薦的原因就是優質的心理咨詢師供不應求,很多老師的預約已經排到兩三年以后了,因此他們更愿意推薦一些更快幫助到用戶的工具。

另一個原因是對那些正在接受心理咨詢的人來說,使用我們的產品確實能夠加速他們的咨詢效果,因為他們在我們這學到的方法,比如說覺察自己情緒的技能、表達自己情緒的技能、更快識別自己行為模式的技能,能夠推動他們的心理咨詢的進展,這個也是從我們自己的用戶的反饋中頻繁看到的,哪怕沒有數據,他們也能感覺到自己變好了。

Q:“變好”的表現是什么?

A:變好的一個在心理學里的最核心指標是他生活功能的恢復,他在工作中效率變得比之前更高,睡眠質量更好,人際溝通中跟別人沖突更少了等等,數據也會和這些直觀感受一致。

我們的用戶有三類人,一類把我們當成一個度過困難的工具,他們變好了就會走。我們發現大家愿不愿意繼續保持練習跟改善效果之間沒什么關系,而是取決于大家對這個東西的看法和改變的動機。有些人改善越快,可能走得越快,因為他們不是心理工具愛好者,只是度過這段時間就好了。另一部分改善的效果短期不是特別好,他們有長期的困擾,需要兩三個周期去訓練,他們有耐心,愿意繼續練習。還有一部分人改善的效果很好,他們認可心理健身的概念,即使當前好轉了,但他們想獲得更加蓬勃發展的狀態,會長期堅持。這種需求不是改善型需求,是一種成長型需求。

對話「暫停實驗室」創始人:疫情求助用戶超半數達抑郁中度評分,40%用戶會續報服務

Q:最初一批用戶是誰?用戶來源是什么?

A:我們從2019年2月開始做第一批內測,當時只招募了100個用戶,他們是來自于我們的上一個產品“各色DNA”的用戶轉化而來?!案魃獶NA”是心理測試加基因測試來幫助個人了解自己的“個人說明書”,而大家了解自己的動機還是在于獲得改變。后來的種子用戶有兩種:一種是心理咨詢師和精神科醫生;一種是使用我們產品的KOL,他們會去和粉絲去講對于這個產品的真實體驗。

隨著用戶的增加,來自用戶口碑推薦和轉介紹的比例今年已經達到一半以上。我們調研了用戶的推薦意愿,最新一期用戶有93%的人愿意把這個產品推薦給身邊的親友和社交媒體上的用戶。這除了利于我們口碑的積累和影響范圍,更重要的是讓大家知道心理健身是人人都可以試一試的,而且這件事越早做越好,不要等到問題嚴重的時候才來求助。

Q:產品獲客、轉化、廣告的策略是什么?

A:我們希望在未來心理學產品可以像消費品被大家接受。我們做的推廣也是朝著這個方向努力,讓大家在了解這個產品時,像消費品一樣,所見即所得。

長轉化鏈條不太適合心理服務的產品。例如線上培訓課程一般會以低價的試用課程吸引用戶,來推廣幾千的高價課程;但心理服務很難通過一個短暫的體驗來完成轉化,它就像一個旅程,只有夠完整,才能看到真實的效果。

所以我們一般是邀請優質的 KOL 來直接體驗我們的主打產品——以25天為周期的練習計劃,而不是首推一個免費的引流產品。博主們在使用之后,把他們的參與感受如實分享給有需要的讀者粉絲。用戶可以直接關注下單,轉化鏈路很短。

KOL 除了咨詢師和精神科醫生,就是來自各個領域的有真實需求的博主,他們的身份雖然是博主,但博主本身就比一般人有更大的心理服務需求,所以他們與我們不僅是廣告合作,更多是和我們一起推動“當一個人有困擾時,可以積極求助的”的科普。同時我們也能從他們那里獲得很多珍貴的用戶反饋。

從實際轉化效果看,真誠的內容會吸引真正有需求的朋友,人們對這種產品和性價比接受度不錯,我們廣告的ROI也比較健康。

Q:我們還有類似心理咨詢師的崗位服務于產品研發嗎?

A:我們沒有純心理咨詢師的角色,因為他們是以一對一的方式去工作,但我們的主創是把自己的經驗變成一個標準化的互聯網產品,從數據上看哪些東西是有效的,哪些是可持續優化迭代的;社群運營人員也是在一對多的方式下工作,和心理咨詢師的技能點不太一樣。所以我們的主創作為兼具臨床干預和研究背景的核心研發團隊不是心理咨詢師,也不是一個純粹的研究者。我自己的背景也屬于同時具備臨床干預能力和數據研究能力。

Q:在更大的身心靈健康服務領域,有很多公司陸續拿到融資,我們處于什么位置?是更偏向上游的可以做好用戶分層的角色,還是一種平臺,未來可能產生出不同的產品?

A:我們一直覺得自己是一個產品、技術驅動型的公司,有研發屬性。這個行業需要很多標準化的產品,一般健康人群和輕度心理問題人群可以獨立使用這些產品,并起到效果;對那些精神壓力更嚴重的人群,他可以在一對一咨詢/干預下輔助使用這些產品。未來需要這種數字化產品的人一定比需要心理健康疾病診斷和心理咨詢的人多很多。我們的產品會讓用戶沉淀在這里,未來我們可能是一個最大的用戶平臺,會積累更多用戶長期留在我們這里練習。但我們本質上不是平臺公司,我們是產品公司。

Q:現在會預見到用戶增長的壓力嗎?

A:現在實際狀況是需要我們產品的人有很多,但很多人不知道自己需要,我們的增長壓力就是做用戶心理健康自助意識的培育,尤其是從觀念上讓大家接受這不是一個羞恥的事情,而是非常成熟、有勇氣的行為。這里我們會更加有耐心一些,積累更多的真實反饋,這些推薦是最有力量的。

心理學產品其實過去在市場上并沒有很好的口碑,可能有很多帶給用戶的體驗不夠好,使有真實需求用戶變得謹慎,所以我們需要重新恢復大家對心理服務的信任感。

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